As empresas Transbrasiliana, Andorinha, Unesul e Transporte Turismo não apresentaram o número e, a partir do momento em que forem notificadas, terão dez dias para apresentar justificativas ao DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor) do ministério.
O canal de atendimento gratuito é obrigatório e consta no decreto que estabeleceu as novas regras que os call centers devem seguir. Segundo afirmou o diretor do DPDC, Ricardo Morishita, negar a aplicação de tais regras significa desrespeitar os interesses dos clientes.
Descumprimento
Caso as empresas não apresentem justificativa no prazo estabelecido, elas podem ser obrigadas a pagar multa, que varia de R$ 200 a R$ 3 milhões, conforme o Código de Defesa do Consumidor.
É bem possível que o ministério não aceite a falta de tempo para adequação do atendimento como justificativa do descumprimento, uma vez que as empresas tiveram 120 dias para as mudanças em seus call centers antes da efetivação das novas regras, no dia 1º de dezembro do ano passado.
Entre as principais determinações, os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) também têm de garantir, no menu eletrônico, e em todas as suas subdivisões, a opção de falar direto com o atendente. As opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas.
Mais regras
O Decreto de número 6.523/08 foi assinado em 31 de julho pelo presidente Lula e começou a vigorar a partir de dezembro do ano passado, tempo máximo permitido para a adaptação das empresas dos seguintes setores: energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central. Entre as principais mudanças, estão:
- O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, o contato direto com o atendente;
- O SAC deve estar disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia e sete dias por semana;
- O número do SAC deve constar em todos os documentos e material impresso entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na Internet;
- O acesso para alteração do contrato de prestação de serviços deve ser oferecido ao consumidor pelos mesmos meios em que a contratação estiver disponível;
- O registro de reclamação, de pedido de cancelamento e de solicitação de suspensão ou cancelamento de serviço será mantido à disposição do consumidor por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda, ficando disponível para acesso do órgão fiscalizador ou do consumidor, sempre que solicitado;
- O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de 72 horas;
- As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis;
- O consumidor deverá ser informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, deverá ser a ele enviada a comprovação pertinente, pelo meio por ele indicado, inclusive mensagem eletrônica ou correspondência;
- O SAC deve receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor;
- O comprovante do cancelamento deverá ser expedido, sem ônus, e encaminhado pelo meio indicado pelo consumidor
http://empresas.globo.com/Empresasenegocios/0,19125,ERA1695001-2920,00.html
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